ketika saya membaca buku ini , hal paling menarik dari 5 prinsip yang dilakukan Kedai Starbucks adalah prinsip ke-3 yaitu Surprise and Delight, kenapa ?ketika sebuah surprise atau kejutan (tentunya yang sengaja)  di berikan kepada customer, maka  biasanya adalah sesuatu yang lebih, lebih dari pelayanan biasa dalam arti melampaui standar yang dijanjikan.

Dengan prinsip ini, kita mengenal customer lebih dari sekedar pembeli, tetapi sudah lebih individual dan unik. Menurut saya, ketika kita memberikan Surprise kepada seluruh customer kita, makna surprise sudah kurang melekat dan tidak menjadi new experience buat customer, karena dianggap biasa atau standard lagi.

Perlu diingat bahwa ada kata Delight (kesenangan), dimana kejutan yang kita berikan kepada curtomer haruslah menyenangkan, karena dampak dari surprise ini ada 3 macam, yaitu biasa saja atau netral, menyenangkan dan tidak menyenangkan.

Jadi harus hati-hati.

Saya berkeyakinan dengan memberikan surprise and delight kepada customer,
akan berdampak customer kita akan semakin loyal kepada produk kita.

Kembali ke buku tersebut, buku ini Ini benar-benar penuh inspirasi, yang akan memancing keluarnya ide ide kita dalam hal pelayanan. Buku ini memuat bagaimana karyawan Starbucks melayani dengan hatinya terhadap para pelanggan.

Lalu apa dampak buku ini ?

Benar sekali apa yang dikatakan oleh : Amalia E. Maulana dalam Belajar dari pengalaman Starbucks yang mengatakan bahwa :

Yang menarik, justru setelah membaca buku ini saya menjadi lebih tajam mengamati keadaaan di setiap kedai Starbucks yang saya kunjungi. Bagaimana para barista bersikap dalam melayani, lingkungan yang diciptakannya, cukupkah pengetahuan mereka tentang produk, bagaimana ekspresi yang terpancar dari para pengunjungnya, dll.
Mungkin semacam ingin mendapatkan justifikasi dari apa yang sudah saya baca di buku.

Dengan adanya buku ini, kita jadinya semakin penasaran dengan yang dilakukan oleh Starbucks, apakah memang benar demikian. kita buktikan saja.

ayo ke starbucks yuk, siapa yang traktir ? :)

artikel lain terkait :

Tingkat Retensi dan Kepuasan Karyawan Starbucks Sangat Tinggi 

Kebenaran Bisnis ala Starbucks