Surprise and Delight
ketika saya membaca buku ini , hal paling menarik dari 5 prinsip yang dilakukan Kedai Starbucks adalah prinsip ke-3 yaitu Surprise and Delight, kenapa ?ketika sebuah surprise atau kejutan (tentunya yang sengaja) di berikan kepada customer, maka biasanya adalah sesuatu yang lebih, lebih dari pelayanan biasa dalam arti melampaui standar yang dijanjikan.
Dengan prinsip ini, kita mengenal customer lebih dari sekedar pembeli, tetapi sudah lebih individual dan unik. Menurut saya, ketika kita memberikan Surprise kepada seluruh customer kita, makna surprise sudah kurang melekat dan tidak menjadi new experience buat customer, karena dianggap biasa atau standard lagi.
Perlu diingat bahwa ada kata Delight (kesenangan), dimana kejutan yang kita berikan kepada curtomer haruslah menyenangkan, karena dampak dari surprise ini ada 3 macam, yaitu biasa saja atau netral, menyenangkan dan tidak menyenangkan.
Jadi harus hati-hati.
Saya berkeyakinan dengan memberikan surprise and delight kepada customer,
akan berdampak customer kita akan semakin loyal kepada produk kita.
Kembali ke buku tersebut, buku ini Ini benar-benar penuh inspirasi, yang akan memancing keluarnya ide ide kita dalam hal pelayanan. Buku ini memuat bagaimana karyawan Starbucks melayani dengan hatinya terhadap para pelanggan.
Lalu apa dampak buku ini ?
Benar sekali apa yang dikatakan oleh : Amalia E. Maulana dalam Belajar dari pengalaman Starbucks yang mengatakan bahwa :
Yang menarik, justru setelah membaca buku ini saya menjadi lebih tajam mengamati keadaaan di setiap kedai Starbucks yang saya kunjungi. Bagaimana para barista bersikap dalam melayani, lingkungan yang diciptakannya, cukupkah pengetahuan mereka tentang produk, bagaimana ekspresi yang terpancar dari para pengunjungnya, dll.
Mungkin semacam ingin mendapatkan justifikasi dari apa yang sudah saya baca di buku.
Dengan adanya buku ini, kita jadinya semakin penasaran dengan yang dilakukan oleh Starbucks, apakah memang benar demikian. kita buktikan saja.
ayo ke starbucks yuk, siapa yang traktir ? :)
artikel lain terkait :
Tingkat Retensi dan Kepuasan Karyawan Starbucks Sangat Tinggi
July 12th, 2007 at 1:54 am
ikut ke starbak dong, mas…
ditraktir kan?
July 12th, 2007 at 1:59 am
Ayo, jadi pengen lihat yang dilakukan Barista nih …
July 12th, 2007 at 2:07 am
mas…
barista paan sih?
btw, perasaan dulu sering nongkrong di starbak
biasa aja deh…
nothin special ah
July 12th, 2007 at 2:28 am
makanya,
mang brapa kali nongkrong ?
Saya 1 kali aja ngalami mas, waktu itu di Pom Bensin Res Area arah Cikampek dekat Bekasi Timur, tiba2 saya di beri kopi tapi gelasnya kecil dari plastik, lumayan sih, bisa nambah
Pengalaman lain disana, ketika saya sedang ngopi, ada pasangan sudah agak tua lagi baca buku, santai sekali gak ke ganggu. asyik aja gitu
July 12th, 2007 at 4:28 am
justru karena udah keseringan nongkrong
jadi ngerasanya biasa aja gitu
July 12th, 2007 at 4:30 am
oh ya satu lagi
emang bener, nongkrong di starbak ga kuatir keganggu
kecuali di beberapa tempat yg skalian tempat belanja
karena jam tutupnya sama dengan pertokoan
ga bisa nongkrong ampe pagi…
July 18th, 2008 at 5:35 pm
Kulit luar Starbucks memang terlihat indah dan kesuksesannya patut dicontoh. Tetapi bagaimana dengan kulit dalamnya?
Bagaimana dengan metode Starbucks memperoleh biji kopi dari negara-negara berkembang dengan harga teramat rendah?
Bagaimana dengan standar hidup pekerja-perkerja perkebunan Starbucks yang sangat memprihatinkan?
Bagaimana dengan metode branding Starbucks yang menyerukan proyek-proyek sosial Starbucks untuk pekerja perkebunan, yang nyatanya hanyalah janji belaka?
Apakah ada norma moral yang tertinggal di dalam branding semacam itu?
Tentu tidaklah mudah mencari kebenaran dari suatu perusahaan besar yang berjaya, karena segala metode akan dikerahkan untuk menutupi cacatnya. Tetapi suatu hari konsumen yang peduli juga akan mendengar dari sumber berita tertentu. Pada akhirnya tergantung pada diri kita masing-masing sebagai manusia, apakah kita ikut golongan yang menutup mata, karena sudah ‘comfort’ dengan hidupnya, atau golongan yang tidak menutup mata dan berani mengambil tindakan kecil demi keadilan sesama manusia dan kelestarian alam.
Referensi website yang mengkritik cara berdagang Starbucks, diantaranya:
http://www.tradingmarkets.com/.site/news/Stock%20News/643702/
http://www.organicconsumers.org/Starbucks/tycoon.cfm
http://www.corpgov.net/forums/commentary/entine1.htmlhttp://www.corpgov.net/forums/commentary/entine1.html